如果商家能够实现“零阻力未来”，这意味着什么？在这个追求“即时满足”的时代，消费者期望获得畅通无阻的体验，无论这意味着能够轻松发现商品、完美交货、及时的客户服务还是个性化的后续跟进。事实上，80%的消费者表示，商家提供的购物体验与其售卖的商品或服务本身具有同等的重要性。 如果某个商家无法提供零阻力体验，消费者会轻易转向其他能够提供这种体验的商家。

Facebook IQ联合波士顿咨询公司 (BCG) 对亚太地区 (APAC) 各行业存在的阻力点及其带来的损失展开了分析。在这项调研中，BCG估算，仅亚太地区的商家每年就会因阻力而总计损失高达$3,250亿美元的营收。 这一数字体现了包装消费品 (CPG)、零售、电子商务、汽车、酒店、金融服务、旅游和快餐服务 (QSR) 等行业的众多线上和线下商家拥有的巨大潜在商机。

Facebook根据这些调研结果，将消费者购物过程中的阻力点分别归入了三个关键阶段：发现、购买和购买后。对营销者而言，了解这些阶段中存在的阻力（可能以下面任何一种形式出现）将有助于他们确定需要重点解决哪些消费者痛点，才能开始构建“零阻力未来”。

发现阶段的阻力

消费者购物过程的第一个阶段是发现，也就是消费者注意到和开始认识您的品牌、商品或服务的过程。这一阶段的阻力是消费者要劳神费力才能发现您的品牌或业务。发现阶段的阻力点可归结为以下三类：知名度、信息缺口和技术优化。

发现阶段的阻力可能包括：

• 必须注册并填写表单
• 反复看到不相关的广告
• 必须找遍一大堆选项才能找到想要的东西
• 缓冲或加载时间太长，或者链接损坏

购买阶段的阻力

购买阶段始于潜在买家决定想要购买的商品之时，止于完成付款之际。在这一阶段，凡是阻碍消费者购买所需商品的每一个步骤或延迟皆为阻力。购买阶段的阻力点可分为以下三类：可得性、购买和支付。

购买阶段的阻力可能包括：

• 商品缺货
• 有隐形费用
• 支付选项有限
• 需要排长队或申请流程冗长

购买后阶段的阻力

这是消费过程的最后阶段，包含结账后从发货到复购的所有触点。这一阶段的阻力是指消费者完成购买后所经历的各种痛点。购买后阶段的阻力点可分为：履单、客户支持和复购。

购买后阶段的阻力可能会使消费者放弃向您再次购买商品或服务，损害他们对您品牌的忠诚度，因此消除这些阻力势在必行。

购买后阶段的阻力可能包括：

• 发货速度慢
• 客户服务差
• 退货服务差
• 不记得客户详情

营销攻略

在发现阶段打响品牌、商品或服务的知名度

向用户投放高度相关的个性化广告。设置Facebook 像素和SDK，根据用户以往的操作或与其类似人群的操作，向他们投放高度相关的广告。使用动态广告(Dynamic Ads) 自动向已对您的业务显露兴趣的人群展示个性化的商品推荐。

在购买阶段展示关于商品库存和店铺的最新信息

使用动态广告自动投放包含最新商品价格和库存信息的广告，并使用店铺访问量目标面向最可能在店内购买商品的人群展示广告。利用精品栏广告 (Collection Ads) 和Instagram购物功能为用户打造更快捷的购物体验。精品栏广告让消费者在进入网店之前，即可在广告内浏览多种商品，了解商品的特点和功能。轻触广告中的商品即可直接前往商品页面轻松买单。而利用Instagram购物功能，您可以在Instagram标记商品，从而立即展示商品价格、详情以及相关的行动号召按钮，引导消费者直接前往商品页面轻松买单。

在购买后阶段提供客户支持并收集反馈

借助Messenger for Business和WhatsApp for Business提供的工具自动处理、分类和回应信息，轻松与客户联系交流。与此同时，确保广告或商品信息所示内容与实际的商品或服务相符；及时发货，提供物流追踪信息更佳；遵守您网站上申明的所有退换货政策。