前言

对零售、酒店和餐饮业来说，2022年再度经历出人意料的深刻变革。但从过去几年中，我们学到了一点经验，那就是以不变应万变。商户必须摒弃过时理念，全心接纳新见解和新技术，以便在后疫情时代收获成功。

毕马威认为，一体化商务将是商户长远发展需要全新占领的高地。通过融合后端系统和数据洞察，商户可以打造更加优质的客户体验，同时提升效率并降低成本。长期以来，Adyen始终在倡导一体化商务，主张整合所有购物渠道的支付流程，以此消除孤岛，提供更丰富的服务并提升运营灵活性。

94%的受访商户计划在2022年进一步投资数字化转型，今年的《零售消费白皮书》将为商户提供重要工具，帮助商户精准发力。报告内容聚焦战略数字化、客户体验与业务增长之间日益密切的联系，以及支付技术在这三个方面对商户所起的关键作用。调查结果显示，全球72%的商户预计2022年将实现20%及以上的增长。而在整合了内部支付系统的商户中，这一比例为80%。

数字和非接触式支付日益普及，消费者对“先买后付”(BNPL)、社交商务和“线上购物，店内退货”等其他购物方式的需求不断增长，全球数字化趋势加速发展，促使商户加大力度投资支付技术。无论是在美国和英国等成熟市场，还是在非洲、拉美和东南亚等新兴市场，这一趋势都十分明显。

如果商户能够利用数字技术拓展服务范围并与消费者实现跨渠道互动，将更有可能赢得消费者的持久信赖。Adyen的研究显示，全球61%的消费者认为，未来商户应将疫情期间的多渠道销售作为一种灵活的标准销售模式。商户观点：49%的商户认为，由于疫情期间投资改善运营，因此获得了竞争优势。

但不能就此止步。47%的商户认同支付方式直接关乎消费者体验，而打通支付与消费体验的商户会有

更佳的财务表现。不过，只有28%的商户会使用支付数据提升消费体验或提供新服务。

毕马威认为，这表明全球商户在业务发展和客户留存上仍有很大的提升空间，尤其是在忠诚度、信用、营销、供应链和个性化方面。商户必须真正了解消费者，为他们提供量身定制的体验。而这正是实时支付数据的作用所在。消费者忠诚度计划也要因人而异。

无论是用数字化转型赋能现有服务和产品，还是决定打造全新的数字化流程，商户选择的技术必须能够满足当前和未来的一切需求。通过与行业领导者合作，利用他们提供的专业知识、灵活性和安全性，将使商户的投资获得丰厚回报，并持续保持良好韧性。

对于想要重塑2022年及未来数字化转型战略的商户，需要摒弃过时理念，利用实时数据制定决策，这样才能实现长期可持续发展。毕马威携手Adyen，祝愿所有消费者和商户2022年万事如意，希望广大商户借助本报告披荆斩棘、破浪前行。